Créer un ticket

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Étapes pour créer un ticket

1. Accédez à notre plateforme
2. Allez dans la section Aide et cliquez sur Centre d'aide
3. Sélectionnez l'option Créer un ticket
4. Choisissez le type d'incident qui correspond le mieux à votre situation.
5. Remplissez le formulaire avec les informations demandées.
6. Cliquez sur Envoyer

Une fois votre ticket créé, vous recevrez une mise à jour dans votre portail envia.com en haut à droite, ainsi qu'un email pour vous notifier du suivi.

Types d'incidents qui peuvent survenir lors de l'envoi

Incident	Description	Exigences
Livraison incorrecte	L'envoi a été livré à une adresse différente de celle spécifiée dans le guide.	- Caractéristiques spécifiques de l'emballage (couleur, logo, ruban de marque, etc.) - Détails du contenu (nombre de pièces, couleur, marque, modèle, valeur) - Références de l'adresse de destination (entre les rues, type/couleur de la façade, locaux ou bâtiments avoisinants) et coordonnées du destinataire. Note : Dans la plupart des cas, le service des colis tentera de récupérer le produit. S'il n'y parvient pas, il vous dédommagera. Une facture fiscale, un acte de vente ou un bon de commande non daté, ne datant pas de plus de 3 mois à compter de la création de la lettre de voiture, sera nécessaire. - Délai de production du rapport 48 heures ouvrables après la livraison.
Envoi sans mouvement	Le colis a été remis au transporteur, mais aucune nouvelle information de suivi n’est disponible.	- Lettre de voiture ou manifeste signé et tamponné par le transporteur (applicable lorsque le suivi indique la réception du colis). - Caractéristiques du colis (légende, logo, couleur de l'emballage, etc.). - Caractéristiques du contenu (no mbre de pièces, couleur, marque). - En cas d'enlèvement : jour et date de l'enlèvement. - En cas d'enlèvement : jour et heure de l'enlèvement, et nombre de colis enlevés avec la lettre de voiture. - En cas de livraison à une agence : jour et heure de la livraison, signature ou cachet du service des colis, et nombre de colis livrés avec le bordereau d'expédition. - Adresse de la succursale où le colis a été livré. - Une facture fiscale, une note de vente ou un bon de commande non daté, datant de moins de 3 mois à compter de la création de la lettre de voiture, sera nécessaire. - Délai de génération du rapport : 24 heures après l'enlèvement.
Colis endommagé	Le contenu de l'envoi est endommagé. Vous disposez de deux jours ouvrables pour signaler cet incident.	- Facture datée de 3 mois maximum à compter de la création de la lettre de voiture. - Photographies de l'emballage intérieur et extérieur. - Photographies de l'emballage intérieur et extérieur (la lettre de voiture doit être jointe et lisible). - Photographie des dommages subis par le contenu. - Description du contenu (préciser de quoi il s'agit, le nombre de pièces, la couleur, la marque, le logo, etc.) Note: Le verre et les liquides sont des objets à usage restreint. Les articles fragiles ou mal emballés ne peuvent pas faire l'objet d'une indemnisation. - Délai de production du rapport 48 heures ouvrables après la livraison.
Colis perdu	Envoi déclaré comme non localisable par le transporteur.	- Avis du service des colis ou du député. - Facture fiscale, note de vente ou bon de commande, ne datant pas de plus de 3 mois à compter de la date de création de la lettre de voiture. - Description du contenu, quantité de pièces, marque et valeur. - Le délai de partage de la documentation est de 5 jours ouvrables. *Les exigences peuvent varier en fonction du paquet.
Redirection	Demande de retour du colis à l'origine ou de livraison à une adresse différente (peut entraîner un coût supplémentaire). Il est possible que la demande soit soumise à la logistique du colis.	- Nouvelle adresse (rue, numéro, quartier, code postal, commune, état). - Références de l'adresse (façades, entre les rues). - Numéro de téléphone supplémentaire. - Caractéristiques du colis (emballage extérieur, logos, sceaux, légende). - Contenu.
Retard de livraison	Dépassement du délai de livraison promis (terrestre : 5 à 7 jours, express : 3 jours).	- Adresse (rue, numéro, quartier, code postal, commune, état). - Références de l'adresse (façades, entre rues, entre rues). - Références de l'adresse (façades, entre les rues). - Numéro de téléphone supplémentaire. - Caractéristiques de l'emballage (emballage extérieur, logos, sceaux, légende). - Description du contenu (marque, valeur, nombre de pièces).
Surcharge inconnue	Génération de frais supplémentaires en raison de divergences de poids et de mesures signalées par la société de transport de colis.	- Photographies de l'emballage avec le guide attaché, mesurant la boîte avec un mètre ruban ou une règle (longueur, largeur, hauteur). - Photographies de l'emballage avec le guide attaché, mesurant la boîte avec un mètre ruban ou une règle (longueur, largeur, hauteur). - Photographies de l'emballage avec la lettre de voiture attachée sur une balance (indiquant le poids du colis). - Facture datée de moins de 3 mois à compter de la création de la lettre de voiture. - Délai de production du rapport : 30 jours à compter de la réception du paiement.
Vol du produit	Colis reçu avec une partie ou la totalité du contenu manquant. Lorsque le contenu de votre colis est manquant, vous ne disposez que de deux jours ouvrables pour signaler l'incident.	- Facture fiscale, note de vente ou bon de commande, ne datant pas de plus de 3 mois à compter de la date de création de la lettre de voiture. - Photographies montrant la manipulation de l'emballage intérieur et extérieur (la lettre de voiture doit être jointe et lisible). - Photographie des dommages subis par le contenu. - Description du contenu (préciser de quoi il s'agit, le nombre de pièces, la couleur, la marque, etc.) - Précisez s'il s'agit d'un vol total ou partiel et mentionnez la quantité de produits volés. Note : il s'agit d'une tentative de vol du produit et non d'un dommage. *Les exigences peuvent varier en fonction du type de dommage.

Statut de mon ticket

Estatus	Description
Accepté	Ticket clôturé en faveur de la demande
Refusé	Ticket clôturé, demande refusée
En révision	Les informations ont été reçues et envoyées au transporteur, l’équipe envia.com attend une réponse
Incomplet	Demande reçue, mais avec des informations manquantes, une action du client est nécessaire
En attente	Nouveau ticket qui n'a pas encore été assigné à un spécialiste
Suivi	Un nouveau commentaire du client a été ajouté au ticket, en attente de la réponse de l'exécutif en charge

Questions fréquentes

Comment éviter des frais supplémentaires pour excédent de poids dans mes envois ?

Pour éviter les frais de surpoids, suivez ces conseils:

• Veillez à indiquer les dimensions exactes de chaque côté de votre colis et le poids correspondant.
• Vérifiez que tous les rubans, empiècements et rabats sont bien fixés au colis.
• N'oubliez pas que le poids le plus élevé entre le poids réel et le poids volumétrique sera pris en compte.

our plus de détails, veuillez consulter notre guide d'emballage.