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Crear ticket
¿Tuviste un inconveniente con alguno de tus envíos? Puedes levantar un reporte (también llamado ticket) para que nuestro equipo te ayude a resolverlo lo antes posible. Este proceso permite dar seguimiento interno a tu situación y mejorar el servicio.
¿Qué es un ticket?
Un ticket es un reporte formal que se genera cuando notificas un problema con tu envío. Se da seguimiento interno y con la paquetería, puedes consultar su estatus en todo momento y recibes notificaciones por correo y dentro del portal sobre cada actualización.
Crea tu ticket de soporte
1. Inicia sesión en tu cuenta Envia.com.
2. En el menu lateral selecciona Tickets
3. Haz clic en Reportar incidencia.
4. Elige el tipo de incidencia que corresponde a tu problema.
5. Selecciona la guía relacionada para validar la información del envío.
6. Completa los datos adicionales solicitados según el tipo de incidencia.
7. Adjunta la evidencia requerida y haz clic en Enviar evidencia.
Una vez creado, recibirás actualizaciones en la esquina superior derecha del portal y por correo electrónico.
ℹ️ También puedes crear un ticket directamente desde Mis Envíos: haz clic en los tres puntos ( ⋮ ) junto al envío afectado y selecciona Reportar problema.
Tipos de incidencia
| Tipo de incidencia | Cuándo usarlo |
|---|---|
| Sobrepeso desconocido | Se aplicó un cargo por peso que no coincide con lo declarado al crear la guía |
| Paquete dañado | El paquete llegó roto, mojado, abierto o con signos de maltrato |
| Entrega en dirección incorrecta | El paquete fue entregado en una dirección diferente a la proporcionada |
| Reembolso | Solicitas la devolución del monto pagado por el envío |
| Reembolso parcial | Solicitas la devolución parcial del monto pagado |
| Retraso en entrega | El envío sigue en tránsito después del tiempo estimado |
| Pago no reflejado | Realizaste un pago que no aparece registrado en tu cuenta |
| Envío sin movimiento | El paquete no ha sido escaneado ni muestra avances desde su recolección |
| Crédito | Solicitas la aplicación de un crédito a tu cuenta |
| Sustracción de producto | Parte del contenido fue sustraído o robado durante el tránsito |
| Redireccionamiento | Necesitas modificar la dirección de entrega después de generar la guía |
| Pago retrasado | El cargo se realizó tarde y afectó la operación de tus envíos |
| Paquete irregular | El envío presenta contenido no permitido, errores de etiquetado o embalaje inadecuado |
| Paquete perdido | El envío fue declarado como no localizado por la paquetería |
Requisitos por tipo de incidencia
Envío sin movimiento
Sobrepeso desconocido
Entrega incorrecta
Paquete dañado
Redireccionamiento
Retraso en entrega
Sustracción de producto
Paquete perdido
Tickets automáticos
En ciertos casos, el sistema detecta un problema y genera un ticket automáticamente, sin que tengas que reportarlo manualmente.
| Situación detectada | Ticket generado automáticamente |
|---|---|
| Paquete no localizado | Paquete perdido |
| Paquete dañado | Paquete dañado |
| 2 o 3 intentos de entrega fallidos | Retraso en entrega |
| Error en la dirección de entrega | Redireccionamiento |
ℹ️ Aunque el ticket sea automático, puedes agregar comentarios, fotos o evidencia adicional desde tu portal para acelerar la resolución.
Consulta y gestiona tus tickets
Desde la sección Tickets puedes ver todos tus reportes activos e históricos:
- Abiertos — tickets en proceso que aún no han sido resueltos
- Resueltos — historial de tickets cerrados (aceptados o declinados)
La tabla muestra por cada ticket: ID, descripción del problema, destino del envío, seguro aplicado, información adicional de la guía, fecha de creación, estado y el botón Ver Ticket para acceder al detalle.
Usa Exportar CSV para descargar el listado completo de tus tickets con todos sus datos.
Sigue el estatus de tu ticket
| Estatus | Que significa |
|---|---|
| Pendiente | Tu ticket está en cola para ser revisado |
| En revisión | Estamos esperando respuesta de la paquetería |
| Incompleto | Faltan datos o documentos. Revisa y completa la información |
| Seguimiento | Hay un nuevo comentario en tu ticket |
| Aceptado | Resuelto a favor de tu solicitud |
| Declinado | Solicitud rechazada |
Preguntas frecuentes
¿Cómo evitar cargos por sobrepeso en mis envíos?
- Mide y pesa correctamente tu paquete antes de registrar el envío.
- Asegúrate de que el empaque esté bien cerrado y protegido.
- Considera el peso volumétrico además del peso real.
Para más información, consulta nuestra guía de embalaje.
¿Qué debo hacer si tengo una incidencia y estoy utilizando llaves personalizadas?
Si estás utilizando llaves personalizadas y tienes algún problema con tu envío, contacta directamente con el servicio de asistencia telefónica de la paquetería. Este tipo de incidencias no puede intervenir Envia.com, si no directamente la paquetería que gestiona tus llaves personalizadas.
¿Puedo crear un ticket desde Mis Envíos sin ir a Tickets? Sí. Desde Mis Envíos, haz clic en los tres puntos ( ⋮ ) junto al envío afectado y selecciona Reportar problema. El flujo es el mismo y el ticket quedará registrado en la sección Tickets.
¿Te fue útil este recurso?