Remessas / Meus Envios
Novo bilhete
Você teve algum problema com alguma de suas remessas? Você pode abrir um registro (também chamado de ticket) para que nossa equipe possa ajudá-lo a resolver o problema o mais rápido possível. Esse processo permite o acompanhamento interno da sua situação e a melhoria do serviço.
O que é um tíquete?
Um ticket é um relatório formal gerado quando você notifica um problema com sua remessa. É feito o acompanhamento interno e junto à transportadora; você pode consultar o status a qualquer momento e recebe notificações por e-mail e no portal sobre cada atualização.
Crie seu ticket de suporte
1. faça login em sua conta do Envia.com.
2. No menu lateral, selecione Ingressos
3. Clique em Reportar problema.
4. Selecione o tipo de incidente que se aplica ao seu problema.
5. Selecione o botão guia relacionado para confirmar as informações da remessa.
6. Preencha os dados adicionais solicitados de acordo com o tipo de incidente.
7. Anexe as evidências necessárias e clique em Enviar evidência.
Depois de criada, você receberá atualizações no canto superior direito do portal e por e-mail.
ℹ️ Você também pode criar um ticket diretamente na seção “Minhas remessas”: clique nos três pontos ( ⋮ ) ao lado da remessa em questão e selecione “Relatar problema”.
Tipos de incidentes
| Tipo de incidente | Quando usar |
|---|---|
| Excesso de peso desconhecido | Foi aplicada uma taxa por peso que não corresponde ao declarado ao criar a guia |
| Pacote danificado | O pacote chegou quebrado, molhado, aberto ou com sinais de danos |
| Entrega na direção errada | O pacote foi entregue em um endereço diferente do fornecido |
| Reembolso | Você solicita o reembolso do valor pago pelo frete |
| Reembolso parcial | Você solicita o reembolso parcial do valor pago |
| Atraso na entrega | A remessa continua em trânsito após o prazo estimado |
| Pendências de Pagamento | Você efetuou um pagamento que não aparece registrado na sua conta |
| Envio sem movimento | O pacote não foi escaneado nem apresenta avanços desde que foi coletado |
| Crédito | Você solicita que o crédito seja creditado em sua conta |
| Subtração do produto | Parte do conteúdo foi subtraída ou roubada durante o transporte |
| Redirecionamento | Você precisa alterar o endereço de entrega depois de gerar a nota fiscal |
| Pagamento atrasado | A cobrança foi feita com atraso e afetou o processamento das suas remessas |
| Pacote irregular | A remessa contém conteúdo não permitido, erros de etiquetagem ou embalagem inadequada |
| Pacote perdido | A remessa foi declarada como não localizada pela transportadora |
Requisitos por tipo de incidência
Envio sem movimento
Excesso de peso desconhecido
Entrega errada
Pacote danificado
Redirecionamento
Atraso na entrega
Subtração do produto
Pacote perdido
Emissão automática de bilhetes
Em certos casos, o sistema detecta um problema e gera um ticket automaticamente, sem que você precise relatá-lo manualmente.
| Situação detectada | Tíquete gerado automaticamente |
|---|---|
| Pacote não localizado | Pacote perdido |
| Pacote danificado | Pacote danificado |
| 2 ou 3 tentativas de entrega com falha | Atraso na entrega |
| Erro no endereço de entrega | Redirecionamento |
ℹ️ Mesmo que o ticket seja automático, você pode adicionar comentários, fotos ou evidências adicionais pelo seu portal para agilizar a resolução.
Consulte e gerencie seus tickets
Na seção Ingressos Você pode ver todos os seus relatórios ativos e históricos:
- Abertos — tickets em andamento que ainda não foram resolvidos
- Resolvidos — histórico de tickets encerrados (aceitos ou recusados)
A tabela mostra, para cada ticket: ID, descrição do problema, destino da remessa, seguro aplicado, informações adicionais da guia, data de criação, status e o botão Ver ticket para acessar os detalhes.
Uso Exportar CSV para baixar a lista completa dos seus bilhetes com todos os detalhes.
Acompanhe o status do seu ticket
| Status | O que significa |
|---|---|
| Pendente | Seu ticket está na fila para ser analisado |
| Em revisão | Estamos aguardando uma resposta da transportadora |
| Incompleta | Faltam dados ou documentos. Verifique e preencha as informações |
| Rastreamento | Há um novo comentário no seu ticket |
| Aceito | Decisão favorável ao seu pedido |
| Recusou | Pedido indeferido |
Perguntas frequentes
Como posso evitar cobranças por sobrepeso nas minhas remessas?
- Meça e pese corretamente o seu pacote antes de registrar a remessa.
- Certifique-se de que a embalagem esteja bem fechada e protegida.
- Considere o peso volumétrico além do peso real.
Para mais informações, confira nosso guia de embalagem.
O que devo fazer se tiver um problema e estou usando chaves personalizadas?
Se você estiver utilizando chaves personalizadas e tiver algum problema com o seu envio, entre em contato diretamente com o serviço de atendimento telefônico da transportadora. Esse tipo de incidência não pode ser resolvido pela Envia.com, mas sim pela transportadora que gerencia suas chaves personalizadas.
Posso criar um ticket na seção “Minhas remessas” sem precisar acessar a seção “Tickets”? Sim. Na seção “Minhas remessas”, clique nos três pontos ( ⋮ ) ao lado da remessa em questão e selecione “Relatar problema”. O procedimento é o mesmo, e o ticket será registrado na seção “Tickets”.
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