Novo bilhete

Você teve um problema com uma de suas remessas? Você pode registrar um relatório (também chamado de ticket) para que nossa equipe possa ajudá-lo a resolver o problema o mais rápido possível. Esse processo nos permite acompanhar sua situação e melhorar nossos serviços.

O que é um tíquete?

A ingresso é um relatório formal que é gerado quando você nos notifica sobre um problema com sua remessa.

• O acompanhamento é realizado internamente e com as parcelas.
• Você pode verificar o status a qualquer momento em sua conta do Envia.com.
• Você recebe notificações por e-mail e no portal sobre quaisquer atualizações.

Etapas para criar ticket

1. faça login em sua conta do Envia.com.

2. No menu lateral, selecione Meus incidentes.

3. Clique em Reportar problema.

4. Selecione o tipo de incidente que você deseja relatar.

Uma vez criado o ticket, você receberá atualizações no seu portal da Envia.com (canto superior direito) e por e-mail, notificando o progresso.

Tipos de incidentes

Tipo de incidente	Quando usá-lo?
Excesso de peso desconhecido	Foi aplicada uma cobrança adicional pelo peso ou volume que não corresponde ao que foi declarado ao criar a carta de porte.
Pacote danificado	O pacote chegou quebrado, molhado, aberto ou com sinais visíveis de maus-tratos.
Entrega na direção errada	O pacote foi entregue em um endereço diferente do fornecido.
Reembolso	Você solicita um reembolso total ou parcial do valor pago pela remessa.
Reembolso parcial	Você solicita um reembolso parcial do valor pago.
Atraso na entrega	A remessa ainda está em trânsito após o prazo de entrega estimado.
Pendências de Pagamento	Você efetuou um pagamento que não está registrado em sua conta.
Envio sem movimento	O pacote não foi escaneado pela transportadora ou não mostra progresso desde a coleta.
Crédito	Você solicita a aplicação de um crédito em sua conta.
Subtração do produto	Parte do conteúdo do pacote foi roubada ou desviada durante o transporte.
Redirecionamento	Você precisa alterar o endereço de entrega depois de gerar a carta de porte.
Pagamento atrasado	A cobrança foi feita, mas foi refletida posteriormente ou afetou a operação de suas remessas.
Pacote irregular	A remessa tem conteúdo não permitido, erros de rotulagem ou embalagem inadequada.
Pacote perdido	A remessa foi declarada impossível de ser rastreada pelo pacote.

Requisitos por tipo de incidência

Emissão automática de bilhetes

Há situações em que o sistema detecta um problema com sua remessa e gera automaticamente um tíquete de rastreamento. Isso permite que você receba atenção sem precisar informar manualmente.

Status de envío	Ticket gerado
Pacote não localizado	Pacote perdido
Pacote danificado	Pacote danificado
2 ou 3 tentativas de entrega com falha	Atraso na entrega
Erro no endereço de entrega	Redirecionamento

ℹ️ Embora o tíquete seja gerado automaticamente, você pode adicionar comentários, fotos ou evidências adicionais do seu portal para acelerar o processo.

Status do tíquete

Status	Descrição
Aceito	Resolvido a favor da sua solicitação.
Recusou	Solicitação negada.
Em revisão	Estamos aguardando uma resposta da transportadora.
Incompleta	Dados ou documentos faltando. Por favor, complete as informações.
Pendente	Seu ticket está na fila para revisão.
Rastreamento	Há um novo comentário no seu ticket.

Perguntas frequentes

Como posso evitar cobranças por sobrepeso nas minhas remessas?

• Meça e pese corretamente o seu pacote antes de registrar a remessa.
• Certifique-se de que a embalagem esteja bem fechada e protegida.
• Considere o peso volumétrico além do peso real.

Para mais informações, confira nosso guia de embalagem.

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O que devo fazer se tiver um problema e estou usando chaves personalizadas?

Se você estiver utilizando chaves personalizadas e tiver algum problema com o seu envio, entre em contato diretamente com o serviço de atendimento telefônico da transportadora. Esse tipo de incidência não pode ser resolvido pela Envia.com, mas sim pela transportadora que gerencia suas chaves personalizadas.