Créer un ticket

Vous avez rencontré un problème avec l'un de vos envois ? Vous pouvez déposer un rapport (aussi appelé ticket) afin que notre équipe puisse vous aider à le résoudre dans les meilleurs délais. Ce processus nous permet de suivre votre situation et d'améliorer nos services.

Qu'est-ce qu'un billet ?

A billet est un rapport formel qui est généré lorsque vous nous informez d'un problème avec votre envoi. Il est utilisé pour le suivi interne et le suivi des colis, et vous pouvez vérifier son statut à tout moment depuis votre compte Envia.com.

Étapes pour créer un ticket

1) Connectez-vous à votre compte Envia.com.

2. Dans le menu latéral, sélectionnez Mes incidents.

3. Cliquez sur Signaler un incident.

4. Un formulaire s'ouvre, dans lequel vous devez choisir le type d'incident que vous souhaitez signaler.

Une fois le ticket créé, vous recevrez des mises à jour sur votre portail Envia.com (coin supérieur droit) et par e-mail pour suivre son avancement.

Types d'incidents

Surcharge inconnue	Un supplément vous a été facturé pour un poids supplémentaire qui ne correspond pas à ce qui a été déclaré.
Colis endommagé	Le colis est arrivé cassé, mouillé, ouvert ou avec des signes visibles de mauvais traitement.
Livraison à une mauvaise adresse	Le colis a été livré à une autre adresse que celle indiquée.
Remboursement	Vous demandez un remboursement total ou partiel du montant payé pour l'envoi.
Retard de livraison	L'envoi est toujours en cours d'acheminement après la date de livraison estimée.
Paiement non pris en compte	Vous avez effectué un paiement qui n'est pas enregistré dans votre compte.
Envoi sans mouvement	Le colis n'a pas été scanné par le transporteur ou n'a pas progressé depuis son enlèvement.
Vol du produit	Une partie du contenu du colis a été volée ou détournée pendant le transport.
Redirection	Vous souhaitez modifier l'adresse de livraison après avoir créé la lettre de voiture.
Retard de paiement	Le prélèvement a été effectué, mais il a été répercuté plus tard ou a affecté le fonctionnement de vos envois.
Paquet irrégulier	Il a été constaté que le colis contenait un contenu non autorisé, mal étiqueté ou mal emballé.

Exigences selon le type d’incident

Billetterie automatique

Dans certains cas, le système détecte un problème avec votre envoi et génère automatiquement un ticket de suivi. Cela vous permet de recevoir de l'attention sans avoir à le signaler manuellement.

Statut de l'expédition	Type de billet associé
Paquet non localisé	Colis perdu
Colis endommagé	Colis endommagé
2 tentatives de livraison échouées	Retard de livraison
3 tentatives de livraison infructueuses	Retard de livraison
Erreur d'adresse de livraison	Redirection

ℹ️ Bien que ces tickets soient générés automatiquement, nous vous recommandons de les compléter par des informations supplémentaires, telles que des photos, des preuves ou des commentaires de votre portail, afin d'accélérer le processus.

Statut du ticket

Statut	Description
Accepté	Résolu en faveur de votre demande.
Refusé	Demande rejetée.
En révision	Nous attendons une réponse du transporteur.
Incomplet	Des données ou des documents manquent. Veuillez compléter les informations.
En attente	Votre ticket est en file d’attente pour être examiné.
Suivi	Un nouveau commentaire a été ajouté à votre ticket.

Questions fréquentes

Comment éviter les frais de surcharge sur mes expéditions?

• Mesurez et pesez correctement votre colis avant d’enregistrer l’expédition.
• Assurez-vous que l’emballage est bien fermé et protégé.
• Prenez en compte le poids volumétrique en plus du poids réel.

Pour plus d’informations, consultez notre guide d'emballage.

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Que dois-je faire si j'ai un problème et que j'utilise des clés personnalisées ?

Si vous utilisez des clés personnalisées et rencontrez un problème avec votre envoi, contactez directement le service client du transporteur. Envia.com ne peut pas intervenir dans ce type de cas, c'est le transporteur qui gère vos clés personnalisées qui doit être contacté.