Novo bilhete

Relatar um problema com o seu guia gerado no envia.com é importante, pois nos ajuda a identificar e resolver quaisquer problemas que você possa encontrar. Além disso, o seu feedback permite-nos melhorar os nossos serviços e verificar se atendemos às suas expectativas. Ao relatar um problema, você ajuda a manter um serviço de alta qualidade.

Etapas para criar ticket

1. Acesse nossa plataforma
2. Vá para a seção Ajuda e clique em Meus incidentes
3. Selecione a opção Novo bilhete
4. Escolha o tipo de incidente que melhor se ajuste à sua situação.
5. Preencha o formulário com as informações solicitadas.
6. Clique em Enviar

Assim que o ticket for gerado, você receberá uma atualização em seu portal no envia.com no canto superior direito, assim como um e-mail para notificá-lo sobre o andamento.

Tipos de incidentes que podem ocorrer durante o transporte

Incidencia	Descrição	Requisitos
Entrega errada	O envio foi entregue em um endereço diferente do especificado na guia.	– Características específicas del paquete (color, logotipo, cinta con marca, etc.) – Detalles del contenido (cantidad de piezas, color, marca, modelo, valor) – Referencias del domicilio de destino (entre calles, tipo/color de fachada, locales o edificios cercanos) e información de contacto del destinatario. Nota: En la mayoría de las situaciones, la paquetería intentará reclamar el producto. Si fallan, lo indemnizan. Será necesaria una factura fiscal, nota de venta u orden de compra no postfechada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía. – Tiempo para generar el reporte 48 horas hábiles a partir de la entrega.
Envio sem movimento	O pacote foi entregue à transportadora, mas não mostra novos rastreamentos.	– Guía o manifiesto firmado y sellado por la paquetería (aplicable cuando el rastreo indica recepción del paquete). – Características del paquete (leyenda, logotipo, color del empaque, etc.). – Características del contenido (cantidad de piezas, color, marca). – Si fue recoleccion: día y hora de recolección, y número de paquetes recolectados junto con la guía; – Si fue llevado a una sucursal: día y hora de entrega, firma o sello de la paquetería, y número de paquetes entregados junto con la guía. – Dirección de la sucursal donde fue entregado. – Será necesaria una factura fiscal, nota de venta u orden de compra no postfechada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía. – Tiempo para generar el reporte, 24 horas a partir de la recolección.
Pacote danificado	O conteúdo do envio está danificado. O incidente deve ser reportado em até dois dias úteis.	– Factura con fecha no mayor a 3 meses desde la creación de la guía. – Fotografías del embalaje interior y exterior (Debe aparecer la guía pegada y legible). – Fotografía del daño en el contenido. – Descripción del contenido (especificar qué es, número de piezas, color, marca, logotipo, etc.). Nota: Vidrios y líquidos son artículos restringidos. Cualquier artículo frágil o con mal embalaje no es aplicable para indemnización. – Tiempo para generar el reporte 48 horas hábiles a partir de la entrega
Pacote perdido	Remessa declarada não rastreável pela empresa de courier.	– Dictamen por parte de la paquetería o MP. – Factura fiscal, nota de venta u orden de compra, no mayor a 3 meses desde la fecha de creación de la guía. – Descripción del contenido, cantidad de piezas, marca y valor. – Tiempo para compartir documentación es de 5 días hábiles. *Requisitos pueden variar de acuerdo a la paquetería.
Redirecionamento	Solicitação de devolução do pacote ao remetente ou entrega em um endereço diferente (pode gerar custo adicional). A solicitação pode estar sujeita à logística da transportadora.	– Dirección nueva (calle, número, colonia, código postal, municipio, estado). – Referencias del domicilio (fachadas, entre calles). – Teléfono adicional. – Características del paquete (embalaje exterior, logos, sellos, leyenda). – Contenido.
Atraso na entrega	Envío que supera el tiempo de entrega prometido (terrestre – 5 a 7 días, express – 3 días).	– Dirección (calle, número, colonia, código postal, municipio, estado). – Referencias del domicilio (fachadas, entre calles). – Teléfono adicional. – Características del paquete (embalaje exterior, logos, sellos, leyenda). – Descripción del contenido (marca, valor, cantidad de piezas).
Excesso de peso desconhecido	Geração de encargos adicionais devido a discrepâncias no peso e nas medidas informadas pela empresa de encomendas.	– Fotografías del empaque con la guía adherida, midiendo la caja con una cinta métrica o regla (largo, ancho, alto). – Fotografías del empaque con la guía adherida en una báscula (donde se muestre el peso del paquete). – Factura con fecha no mayor a 3 meses desde la creación de la guía. – Tiempo para generar reporte 30 días a partir del cobro.
Subtração do produto	Pacote recebido com falta parcial ou total do conteúdo. Quando for detectada a falta de conteúdo, o incidente deve ser reportado em até dois dias úteis.	– Factura fiscal, nota de venta u orden de compra, no mayor a 3 meses desde la fecha de creación de la guía. – Fotografías donde se aprecie la manipulación del embalaje interior y exterior (Debe aparecer la guía pegada y legible). – Fotografía del daño en el contenido. – Descripción del contenido (especificar qué es, número de piezas, color, marca, etc.). – Describir si es sustracción total o parcial y mencionar la cantidad de producto sustraído. Nota: Es distinto a daño, este es un intento de robar el producto. *Requisitos pueden variar de acuerdo a la paquetería.

Status en mi ticket

Status	Descrição
Aceito	Ticket fechado em favor da petição
Recusou	Ticket fechado negou o pedido
Em revisão	A informação foi recebida e enviada para a encomenda, a equipe envia.com aguarda resolução
Incompleta	Solicitação recebida, mas com dados ou documentos faltantes, é necessária ação por parte do cliente
Pendente	Novo ticket que não foi atribuído a um de nossos especialistas
Rastreamento	Um novo comentário do cliente foi adicionado ao ticket, aguardando resposta do executivo responsável

Perguntas frequentes

¿Cómo puedo evitar cargos por sobrepeso en mis envíos?

Para evitar cargos por sobrepeso, sigue estos consejos:

• Asegúrate de ingresar las medidas exactas de cada lado de tu paquete y el peso correspondiente.
• Verifica que todas las cintas, el emplaye y las solapas estén bien adheridas al empaque.
• Recuerda que se tomará en cuenta el mayor valor entre el peso real y el peso volumétrico.

Para más detalles, visita nuestra guía de embalaje.