Créer un ticket

Avez-vous rencontré un problème avec l'un de vos envois ? Vous pouvez créer un rapport (également appelé « ticket ») afin que notre équipe puisse vous aider à le résoudre dans les meilleurs délais. Ce processus nous permet d'assurer un suivi interne de votre situation et d'améliorer notre service.

Qu'est-ce qu'un billet ?

Un ticket est un rapport officiel généré lorsque vous signalez un problème concernant votre envoi. Son suivi est assuré en interne et auprès du transporteur ; vous pouvez consulter son statut à tout moment et recevez des notifications par e-mail et sur le portail à chaque mise à jour.

Créez votre ticket d'assistance

1) Connectez-vous à votre compte Envia.com.

2. Dans le menu latéral, sélectionnez Billets

3. Cliquez sur Signaler un incident.

4. Choisissez l'option type d'incident qui correspond à ton problème.

Une fois créé, tu recevras des mises à jour dans le coin supérieur droit du portail et par e-mail.

ℹ️ Vous pouvez également créer un ticket directement depuis « Mes envois » : cliquez sur les trois points ( ⋮ ) à côté de l'envoi concerné, puis sélectionnez « Signaler un problème ».

Types d'incidents

Type d'incident	Quand l'utiliser ?
Surcharge inconnue	Un supplément au poids a été appliqué, qui ne correspond pas à ce qui avait été déclaré lors de la création du bordereau d'expédition.
Colis endommagé	Le colis est arrivé cassé, mouillé, ouvert ou présentant des traces de maltraitance
Livraison à une mauvaise adresse	Le colis a été livré à une adresse différente de celle indiquée
Remboursement	Vous demandez le remboursement du montant payé pour l'expédition
Remboursement partiel	Vous demandez le remboursement partiel du montant versé
Retard de livraison	Le colis est toujours en cours d'acheminement alors que le délai estimé est dépassé
Paiement non pris en compte	Vous avez effectué un paiement qui n'apparaît pas sur votre compte
Envoi sans mouvement	Le colis n'a pas été scanné et aucune information n'est disponible depuis son enlèvement
Crédit	Vous demandez que le crédit soit crédité sur votre compte
Vol du produit	Une partie du contenu a été soustraite ou volée pendant le transport
Redirection	Vous devez modifier l'adresse de livraison après avoir généré le bon de livraison
Retard de paiement	Le prélèvement a été effectué en retard, ce qui a perturbé le traitement de vos envois
Paquet irrégulier	L'envoi contient des articles non autorisés, présente des erreurs d'étiquetage ou un emballage inadapté
Colis perdu	Le colis a été déclaré « introuvable » par le transporteur

Exigences selon le type d’incident

Billetterie automatique

Dans certains cas, le système détecte un problème et crée automatiquement un ticket, sans que vous ayez à le signaler manuellement.

Situation constatée	Ticket généré automatiquement
Paquet non localisé	Colis perdu
Colis endommagé	Colis endommagé
2 ou 3 tentatives de livraison échouées	Retard de livraison
Erreur d'adresse de livraison	Redirection

ℹ️ Même si la demande est automatique, vous pouvez ajouter des commentaires, des photos ou des pièces justificatives supplémentaires depuis votre portail afin d'accélérer le traitement de votre demande.

Consultez et gérez vos tickets

Depuis la section Billets Vous pouvez consulter tous vos rapports actifs et historiques :

• Ouverts — tickets en cours de traitement qui n'ont pas encore été résolus
• Résolus — historique des tickets clôturés (acceptés ou refusés)

Le tableau indique, pour chaque bon : l'ID, la description du problème, la destination de l'envoi, l'assurance souscrite, les informations complémentaires figurant sur le bordereau d'expédition, la date de création, le statut et le bouton Voir le ticket pour accéder aux détails.

Utilisation Exporter au format CSV pour télécharger la liste complète de vos billets avec toutes leurs informations.

Suivez l'état d'avancement de votre demande

Statut	Qu'est-ce que cela signifie ?
En attente	Votre ticket est en attente de vérification
En révision	Nous attendons une réponse de la société de livraison
Incomplet	Il manque des données ou des documents. Vérifie et complète les informations.
Suivi	Il y a un nouveau commentaire sur ton ticket
Accepté	Décision favorable à ta demande
Refusé	Demande rejetée

Questions fréquentes

Comment éviter les frais de surcharge sur mes expéditions?

• Mesurez et pesez correctement votre colis avant d’enregistrer l’expédition.
• Assurez-vous que l’emballage est bien fermé et protégé.
• Prenez en compte le poids volumétrique en plus du poids réel.

Pour plus d’informations, consultez notre guide d'emballage.

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Que dois-je faire si j'ai un problème et que j'utilise des clés personnalisées ?

Si vous utilisez des clés personnalisées et rencontrez un problème avec votre envoi, contactez directement le service client du transporteur. Envia.com ne peut pas intervenir dans ce type de cas, c'est le transporteur qui gère vos clés personnalisées qui doit être contacté.

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Puis-je créer un ticket depuis « Mes envois » sans passer par la rubrique « Tickets » ? Oui. Dans la rubrique « Mes envois », cliquez sur les trois points ( ⋮ ) à côté de l'envoi concerné, puis sélectionnez « Signaler un problème ». La procédure est la même et la demande sera enregistrée dans la rubrique « Demandes ».