Create ticket

¿Tuviste un inconveniente con alguno de tus envíos? Puedes levantar un reporte (también llamado ticket) para que nuestro equipo te ayude a resolverlo lo antes posible. Este proceso nos permite dar seguimiento a tu situación y mejorar nuestros servicios.

¿Qué es un ticket?

A ticket es un reporte formal que se genera cuando nos notificas un problema con tu envío. Sirve para dar seguimiento interno y con la paquetería, y puedes consultar su estado en todo momento desde tu cuenta de Envia.com.

Steps to create ticket

1. Log in to your Envia.com account.

2. En el menu lateral selecciona My incidents.

3. Haz clic en Report an issue.

4. Se abrirá un formulario donde deberás elegir el tipo de incidencia que deseas reportar.

Once your ticket is created, you will receive updates on your Envia.com portal (top right corner) and via email, notifying you of the progress.

Tipos de incidencia

Unrecognized overweight	Te cobraron extra por peso adicional que no corresponde con lo declarado.
Damaged package	El paquete llegó roto, mojado, abierto o con signos visibles de maltrato.
Delivery in wrong direction	El paquete fue entregado en una dirección distinta a la proporcionada.
Refund	Solicitas la devolución total o parcial del monto pagado por el envío.
Delay in delivery	El envío sigue en tránsito después del tiempo estimado de entrega.
Payment not reflected	Realizaste un pago que no aparece registrado en tu cuenta.
Shipping without movement	El paquete no ha sido escaneado por la paquetería o no muestra avances desde su recolección.
Product subtraction	Parte del contenido del paquete fue sustraído o robado durante el tránsito.
Redirection	Deseas modificar la dirección de entrega después de haber generado la guía.
Delayed payment	El cargo se realizó, pero se reflejó más tarde o afectó la operación de tus envíos.
Irregular package	El paquete fue detectado con contenido no permitido, mal etiquetado o mal embalado.

Requirements by type of issue

Tickets automáticos

Hay situaciones en las que el sistema detecta un problema en tu envío y genera automáticamente un ticket de seguimiento. Esto te permite recibir atención sin tener que reportarlo manualmente.

Shipment status	Tipo de ticket asociado
Paquete no localizado	Lost package
Damaged package	Damaged package
2 intentos de entrega fallidos	Delay in delivery
3 intentos de entrega fallidos	Delay in delivery
Error en la dirección de entrega	Redirection

ℹ️ Aunque estos tickets se generen automáticamente, te recomendamos complementarlos con información adicional, como fotos, evidencia o comentarios desde tu portal para agilizar el proceso.

Estatus del ticket

Status	Description
Accepted	Resolved in favor of your request.
Declined	Request denied.
In review	We are waiting for a response from the carrier.
Incomplete	Missing data or documents. Please complete the information.
Pending	Your ticket is in the queue for review.
Tracking	There is a new comment on your ticket.

FAQ

How can I avoid overweight charges for my shipments?

• Measure and weigh your package correctly before registering the shipment.
• Make sure the packaging is properly sealed and protected.
• Consider the volumetric weight in addition to the actual weight.

For more information, check out our packing guide.

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What should I do if I have an issue and I'm using customized keys?

If you are using customized keys and encounter an issue with your shipment, contact the call center of the carrier directly. Envia.com cannot intervene in these cases; you need to contact the courier managing your customized keys.