Crear ticket

Informar un problema con tu guía generada en envia.com es importante, ya que nos ayuda a identificar y solucionar cualquier inconveniente que puedas encontrar. Además, tu feedback nos permite mejorar nuestros servicios y verificar que cumplimos tus expectativas. Al reportar un problema, contribuyes a mantener un servicio de alta calidad.

Pasos para crear ticket

1. Accede a nuestra plataforma
2. Ve a la sección Ayuda y da clic en Centro de ayuda
3. Selecciona la opción Crear ticket
4. Elige el tipo de incidencia que mejor se ajuste a tu situación.
5. Llena el formulario con la información solicitada.
6. Haz clic en Enviar

Una vez generado tu ticket recibirás una actualización en tu portal de envia.com en la esquina superior derecha, al igual que un correo electrónico para notificarte el seguimiento que se está dando.

Tipos de incidentes que pueden ocurrir durante el envío

Incidencia	Descripción	Requisitos
Entrega incorrecta	El envío fue entregado en una dirección diferente a la especificada en la guía.	– Características específicas del paquete (color, logotipo, cinta con marca, etc.) – Detalles del contenido (cantidad de piezas, color, marca, modelo, valor) – Referencias del domicilio de destino (entre calles, tipo/color de fachada, locales o edificios cercanos) e información de contacto del destinatario. Nota: En la mayoría de las situaciones, la paquetería intentará reclamar el producto. Si fallan, lo indemnizan. Será necesaria una factura fiscal, nota de venta u orden de compra no postfechada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía. – Tiempo para generar el reporte 48 horas hábiles a partir de la entrega.
Envío sin movimiento	El paquete fue entregado a la paquetería, pero no muestra nuevos escaneos en la información de rastreo.	– Guía o manifiesto firmado y sellado por la paquetería (aplicable cuando el rastreo indica recepción del paquete). – Características del paquete (leyenda, logotipo, color del empaque, etc.). – Características del contenido (cantidad de piezas, color, marca). – Si fue recoleccion: día y hora de recolección, y número de paquetes recolectados junto con la guía; – Si fue llevado a una sucursal: día y hora de entrega, firma o sello de la paquetería, y número de paquetes entregados junto con la guía. – Dirección de la sucursal donde fue entregado. – Será necesaria una factura fiscal, nota de venta u orden de compra no postfechada, con una antigüedad máxima de 3 meses desde la creación de la guía. – Tiempo para generar el reporte, 24 horas a partir de la recolección.
Paquete dañado	El contenido del envío está dañado. Se tienen dos días hábiles para reportar este incidente.	– Factura con fecha no mayor a 3 meses desde la creación de la guía. – Fotografías del embalaje interior y exterior (Debe aparecer la guía pegada y legible). – Fotografía del daño en el contenido. – Descripción del contenido (especificar qué es, número de piezas, color, marca, logotipo, etc.). Nota: Vidrios y líquidos son artículos restringidos. Cualquier artículo frágil o con mal embalaje no es aplicable para indemnización. – Tiempo para generar el reporte 48 horas hábiles a partir de la entrega
Paquete perdido	Envío declarado como no localizable por la empresa de paquetería.	– Dictamen por parte de la paquetería o MP. – Factura fiscal, nota de venta u orden de compra, no mayor a 3 meses desde la fecha de creación de la guía. – Descripción del contenido, cantidad de piezas, marca y valor. – Tiempo para compartir documentación es de 5 días hábiles. *Requisitos pueden variar de acuerdo a la paquetería.
Redireccionamiento	Solicitud de devolución del paquete al origen o entrega en una dirección diferente (puede generar un costo adicional). Cabe la posibilidad de que la solicitud esté sujeta a la logística de la paquetería.	– Dirección nueva (calle, número, colonia, código postal, municipio, estado). – Referencias del domicilio (fachadas, entre calles). – Teléfono adicional. – Características del paquete (embalaje exterior, logos, sellos, leyenda). – Contenido.
Retraso en entrega	Envío que supera el tiempo de entrega prometido (terrestre – 5 a 7 días, express – 3 días).	– Dirección (calle, número, colonia, código postal, municipio, estado). – Referencias del domicilio (fachadas, entre calles). – Teléfono adicional. – Características del paquete (embalaje exterior, logos, sellos, leyenda). – Descripción del contenido (marca, valor, cantidad de piezas).
Sobrepeso desconocido	Generación de cargos adicionales debido a discrepancias en el peso y las medidas reportadas por la empresa de paquetería.	– Fotografías del empaque con la guía adherida, midiendo la caja con una cinta métrica o regla (largo, ancho, alto). – Fotografías del empaque con la guía adherida en una báscula (donde se muestre el peso del paquete). – Factura con fecha no mayor a 3 meses desde la creación de la guía. – Tiempo para generar reporte 30 días a partir del cobro.
Sustracción de producto	Paquete recibido con faltante parcial o total del contenido. Cuando se detecte que falta contenido de su paquete, solo tendrá dos días hábiles para reportar el incidente.	– Factura fiscal, nota de venta u orden de compra, no mayor a 3 meses desde la fecha de creación de la guía. – Fotografías donde se aprecie la manipulación del embalaje interior y exterior (Debe aparecer la guía pegada y legible). – Fotografía del daño en el contenido. – Descripción del contenido (especificar qué es, número de piezas, color, marca, etc.). – Describir si es sustracción total o parcial y mencionar la cantidad de producto sustraído. Nota: Es distinto a daño, este es un intento de robar el producto. *Requisitos pueden variar de acuerdo a la paquetería.

Status en mi ticket

Estatus	Descripción
Aceptado	Ticket cerrado a favor de la petición
Declinado	Ticket cerrado negado la petición
En revisión	La información ha sido recibida y enviada a la paquetería, el equipo envia.com a la espera de resolución
Incompleto	Solicitud recibida, pero con datos o documentos faltantes, se necesita acción por parte del cliente
Pendiente	Ticket nuevo que no ha sido asignado a unos de nuestros especialistas
Seguimiento	Un nuevo comentario del cliente ha sido agregado al ticket, a la espera de respuesta por el ejecutivo a cargo

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo evitar cargos por sobrepeso en mis envíos?

Para evitar cargos por sobrepeso, sigue estos consejos:

• Asegúrate de ingresar las medidas exactas de cada lado de tu paquete y el peso correspondiente.
• Verifica que todas las cintas, el emplaye y las solapas estén bien adheridas al empaque.
• Recuerda que se tomará en cuenta el mayor valor entre el peso real y el peso volumétrico.

Para más detalles, visita nuestra guía de embalaje.