Créer un ticket

¿Tuviste un inconveniente con alguno de tus envíos? Puedes levantar un reporte (también llamado ticket) para que nuestro equipo te ayude a resolverlo lo antes posible. Este proceso nos permite dar seguimiento a tu situación y mejorar nuestros servicios.

¿Qué es un ticket?

A ticket es un reporte formal que se genera cuando nos notificas un problema con tu envío. Sirve para dar seguimiento interno y con la paquetería, y puedes consultar su estado en todo momento desde tu cuenta de Envia.com.

Étapes pour créer un ticket

1) Connectez-vous à votre compte Envia.com.

2. En el menu lateral selecciona Mes incidents.

3. Haz clic en Signaler un incident.

4. Se abrirá un formulario donde deberás elegir el tipo de incidencia que deseas reportar.

Une fois le ticket créé, vous recevrez des mises à jour sur votre portail Envia.com (coin supérieur droit) et par e-mail pour suivre son avancement.

Tipos de incidencia

Surcharge inconnue	Te cobraron extra por peso adicional que no corresponde con lo declarado.
Colis endommagé	El paquete llegó roto, mojado, abierto o con signos visibles de maltrato.
Entrega en dirección incorrecta	El paquete fue entregado en una dirección distinta a la proporcionada.
Remboursement	Solicitas la devolución total o parcial del monto pagado por el envío.
Retard de livraison	El envío sigue en tránsito después del tiempo estimado de entrega.
Pago no reflejado	Realizaste un pago que no aparece registrado en tu cuenta.
Envoi sans mouvement	El paquete no ha sido escaneado por la paquetería o no muestra avances desde su recolección.
Vol du produit	Parte del contenido del paquete fue sustraído o robado durante el tránsito.
Redirection	Deseas modificar la dirección de entrega después de haber generado la guía.
Pago retrasado	El cargo se realizó, pero se reflejó más tarde o afectó la operación de tus envíos.
Paquete irregular	El paquete fue detectado con contenido no permitido, mal etiquetado o mal embalado.

Exigences selon le type d’incident

Tickets automáticos

Hay situaciones en las que el sistema detecta un problema en tu envío y genera automáticamente un ticket de seguimiento. Esto te permite recibir atención sin tener que reportarlo manualmente.

Statut de l'expédition	Tipo de ticket asociado
Paquete no localizado	Colis perdu
Colis endommagé	Colis endommagé
2 intentos de entrega fallidos	Retard de livraison
3 intentos de entrega fallidos	Retard de livraison
Error en la dirección de entrega	Redirection

ℹ️ Aunque estos tickets se generen automáticamente, te recomendamos complementarlos con información adicional, como fotos, evidencia o comentarios desde tu portal para agilizar el proceso.

Estatus del ticket

Statut	Description
Accepté	Résolu en faveur de votre demande.
Refusé	Demande rejetée.
En révision	Nous attendons une réponse du transporteur.
Incomplet	Des données ou des documents manquent. Veuillez compléter les informations.
En attente	Votre ticket est en file d’attente pour être examiné.
Suivi	Un nouveau commentaire a été ajouté à votre ticket.

Questions fréquentes

Comment éviter les frais de surcharge sur mes expéditions?

• Mesurez et pesez correctement votre colis avant d’enregistrer l’expédition.
• Assurez-vous que l’emballage est bien fermé et protégé.
• Prenez en compte le poids volumétrique en plus du poids réel.

Pour plus d’informations, consultez notre guide d'emballage.

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Que dois-je faire si j'ai un problème et que j'utilise des clés personnalisées ?

Si vous utilisez des clés personnalisées et rencontrez un problème avec votre envoi, contactez directement le service client du transporteur. Envia.com ne peut pas intervenir dans ce type de cas, c'est le transporteur qui gère vos clés personnalisées qui doit être contacté.