Crear ticket

¿Tuviste un inconveniente con alguno de tus envíos? Puedes levantar un reporte (también llamado ticket) para que nuestro equipo te ayude a resolverlo lo antes posible. Este proceso nos permite dar seguimiento a tu situación y mejorar nuestros servicios.

¿Qué es un ticket?

Un ticket es un reporte formal que se genera cuando nos notificas un problema con tu envío. Sirve para dar seguimiento interno y con la paquetería, y puedes consultar su estado en todo momento desde tu cuenta de Envia.com.

Pasos para crear ticket

1. Inicia sesión en tu cuenta Envia.com.

2. En el menu lateral selecciona Mis incidencias.

3. Haz clic en Reportar incidencia.

4. Se abrirá un formulario donde deberás elegir el tipo de incidencia que deseas reportar.

Una vez creado tu ticket, recibirás actualizaciones en tu portal de Envia.com (esquina superior derecha) y por correo electrónico, notificando el seguimiento correspondiente.

Tipos de incidencia

Sobrepeso desconocido	Te cobraron extra por peso adicional que no corresponde con lo declarado.
Paquete dañado	El paquete llegó roto, mojado, abierto o con signos visibles de maltrato.
Entrega en dirección incorrecta	El paquete fue entregado en una dirección distinta a la proporcionada.
Reembolso	Solicitas la devolución total o parcial del monto pagado por el envío.
Retraso en entrega	El envío sigue en tránsito después del tiempo estimado de entrega.
Pago no reflejado	Realizaste un pago que no aparece registrado en tu cuenta.
Envío sin movimiento	El paquete no ha sido escaneado por la paquetería o no muestra avances desde su recolección.
Sustracción de producto	Parte del contenido del paquete fue sustraído o robado durante el tránsito.
Redireccionamiento	Deseas modificar la dirección de entrega después de haber generado la guía.
Pago retrasado	El cargo se realizó, pero se reflejó más tarde o afectó la operación de tus envíos.
Paquete irregular	El paquete fue detectado con contenido no permitido, mal etiquetado o mal embalado.

Requisitos por tipo de incidencia

Tickets automáticos

Hay situaciones en las que el sistema detecta un problema en tu envío y genera automáticamente un ticket de seguimiento. Esto te permite recibir atención sin tener que reportarlo manualmente.

Estado del envío	Tipo de ticket asociado
Paquete no localizado	Paquete perdido
Paquete dañado	Paquete dañado
2 intentos de entrega fallidos	Retraso en entrega
3 intentos de entrega fallidos	Retraso en entrega
Error en la dirección de entrega	Redireccionamiento

ℹ️ Aunque estos tickets se generen automáticamente, te recomendamos complementarlos con información adicional, como fotos, evidencia o comentarios desde tu portal para agilizar el proceso.

Estatus del ticket

Estatus	Descripción
Aceptado	Resuelto a favor de tu solicitud.
Declinado	Solicitud rechazada.
En revisión	Estamos esperando respuesta de la paquetería.
Incompleto	Faltan datos o documentos. Por favor completa la información.
Pendiente	Tu ticket está en cola para ser revisado.
Seguimiento	Hay un nuevo comentario en tu ticket.

Preguntas frecuentes

¿Cómo evitar cargos por sobrepeso en mis envíos?

• Mide y pesa correctamente tu paquete antes de registrar el envío.
• Asegúrate de que el empaque esté bien cerrado y protegido.
• Considera el peso volumétrico además del peso real.

Para más información, consulta nuestra guía de embalaje.

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¿Qué debo hacer si tengo una incidencia y estoy utilizando llaves personalizadas?

Si estás utilizando llaves personalizadas y tienes algún problema con tu envío, contacta directamente con el servicio de asistencia telefónica de la paquetería. Este tipo de incidencias no puede intervenir Envia.com, si no directamente la paquetería que gestiona tus llaves personalizadas.